支付服务优化 便利性提升（一线调研）

　　体验者 　　赵正英，69岁，黑龙江省哈尔滨市退休职工，退休前在企业从事会计工作，习惯使用现金进行消费。

　　体验者 　　大卫·范德坎普，塞尔维亚服装设计师，时常来中国。近日，他第一次来到广东省汕头市，体验这里的吃、住、行。

　　数据来源：中国人民银行等

　　一段时间以来，人民网“领导留言板”多条信息引起我们的关注：网友反映，用现金购买地铁票不太便利；网友留言，去医院接种疫苗时，对方不收现金；还有网友留言，办理养老保险时，不会使用移动支付软件进行资格认证……

　　出门打车、网络购物、就医挂号、在线订票……如今，这些支付功能在手机上都可以实现。不过，对于老年人、外籍来华人员等群体中的一些人，熟悉移动支付还需要一个过程，仍存在一定的不便。

　　为此，3月7日，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，要求进一步优化支付服务提升支付便利性，提出更好满足老年人、外籍来华人员等群体多样化的支付服务需求。一个月来，各地各部门推出了哪些新举措、好办法？老年人和外籍来华人员的支付体验如何？记者采访了相关部门，并跟随两位体验者进行了实地探访。

　　——编  者  

 

　　黑龙江哈尔滨退休职工——

　　“现在很多商家都照顾我们老年人”

　　本报记者  郭晓龙

　　“大部分功能都没用过。”尽管在家人劝说下用上了智能手机，但对于69岁的赵正英来说，这台功能繁多的新手机和之前的没太大区别。

　　赵正英也学过扫码支付，但自从有回买菜不小心把6.5元输成了65元，他就再也不敢随便用了。“费很大劲才学会，结果还得‘交学费’，还不如花现金呢！”赵正英说。

　　对于习惯使用现金的老年人，日常消费是否方便？近日，记者跟随赵正英，记录他在不同生活场景下的支付体验。

　　【4月3日14:30  副食店】

　　一出家门，赵正英直奔位于哈尔滨果戈里大街的秋林副食店，准备给家里买点红肠。店里买东西的人特别多，尤其是老年人。“这是一家百年老店，我小时候就在这儿买，味道特别正宗！”精心挑选了4根红肠后，赵正英排进付款的队伍里。

　　“大爷，您一共消费41元。”店员接到赵正英递过来的50元后，麻利地打开收银柜，找零9元。

　　赵正英跟记者讲到，自己每天最主要的花钱地方就是买菜。“主要去超市和连锁食品店，大都可以使用现金。”他说，现在超市里能买到的菜样式多，也挺新鲜，吃着放心。

　　【4月3日14:50  水果店】

　　“走过路过，不要错过！榴莲便宜卖啦！20块钱一斤！”刚走出秋林副食店，赵正英就被隔壁水果店的叫卖声吸引。“我老伴喜欢吃榴莲，我去挑一个。”他边说边看向榴莲堆，翻翻选选后喊来老板称重。

　　“7斤2两，144元。”接过现金，店主翻开腰间的皮包，掏出一把用橡皮筋绑着的零钱开始找零。

　　“现在基本上都是扫码付钱，但这附近老年人比较多，很多人都还用现金，我就一直备着零钱。生意都到门口了，不能不做！”被问及日常能否找零，店主说。

　　【4月3日15:20  药店】

　　赵正英还打算去买点药。“年龄大了，一些基础病离不开药。”赵正英说，自己和老伴的血压都有些高，每天都要吃降压药。选完药后，他来到收银台，递上一张百元钞票。“药价12元，收您100元，找您8张10块的、1张5块的，还有3张1块的，您拿好。”店员说。

　　赵正英一张张数清零钱后，揣进内兜，一边道谢一边接过药品，“现在很多商家都照顾我们老年人，不会扫码也不要紧。”

　　记者问：“平常遇到不会扫码支付的客户多吗？店里一直都能用现金？”“偶尔会遇到老年人不会扫码，我们就用现金，而且尽量‘破’得碎一点，他们用起来也会更方便。”店员回答。

　　编辑手记

　　最近，出于报道需要，本版编辑带着孩子体验了一次“花钱”。当第一次用100元现金在早餐店准备买包子时，孩子有些迟疑地回头问：“妈妈，你确定可以拿‘钱’买东西吗？”

　　如今，对于很多人来说，一年中现金用不了几次，但中国人民银行的抽样调查显示：仍有大约13%的居民主要通过现金进行支付。

　　买包子的过程比想象中顺利，找零有元有角，收银员动作娴熟。吃晚饭就没这么顺畅了。当我们试图用20元现金购买一瓶12元的梨汁时，收银员打开抽屉，里面塞满了杂物，难觅现金。翻翻找找，她勉强凑了3元零钱，其中不乏几枚1角硬币。见对方实在为难，我们只好改付15元，接过对方艰难找出的零钱，完成了交易。

　　如今，商家拒收现金的情况少了，而“找不开零”的情况仍有发生。“有时候也会遇到没有零钱的店家，所以尽量带着‘碎’一点的现金，争取不让人家找零。”“每次领退休金时会向银行柜员换一些零钱，在超市买东西也会优先‘花大钱’，把钱‘破’开。”赵正英也讲了许多自己的心得。

　　消费者自备零钱出门，实属无奈之举。实际上，各行各业应该创造条件，为消费者提供便利。

　　中国人民银行要求商业银行提供“零钱包”服务。如何让“零钱包”到达餐馆、商店经营者以及出租车司机手中？有的银行主动带着“零钱包”上门，鼓励商家兑换；有的地方开展集中整治，完善投诉渠道，倒逼商家优化支付环境，解决“找不开零”难题……做好“现金兜底”，赵大爷这样的消费者，出门消费会更舒心。

 

　　塞尔维亚服装设计师——

　　“支付选择多，在中国生活挺方便”

　　本报记者  李  纵

　　3月28日至30日，第三届潮汕国际纺织服装博览会在广东汕头博览中心举行，大卫·范德坎普前来参会。新的城市、新的环境，大卫适应吗？记者记录了他一天的生活。

　　【3月27日15:00  酒店入住】

　　输入金额、刷卡出票、签字确认，仅仅几分钟，大卫就办好了酒店入住手续。“我还不太会说中文，但办理入住顺利，在前台递交护照，工作人员处理得很熟练。”大卫用的是自己在塞尔维亚办理的万事达卡，通过前台的外卡POS机，支付很方便。

　　“酒店在去年7月就安装了外卡POS机，万事达卡、维萨卡等均可支付，按实时汇率结算。”酒店负责人介绍，本次博览会期间，他们接待了俄罗斯、肯尼亚、厄瓜多尔等多国客人。

　　大卫运营着一家工作室，设计和制作毛衫。此次来汕头，他希望在博览会上找到更优质的原材料。纺织服装业是汕头的特色优势产业，每年有18.55亿件产品销往全球，在40多公里的范围内，聚集了超万家上下游相关企业。“我想走走看看，找点设计灵感。”大卫说。

　　【3月27日19:30  交通出行】

　　在酒店稍事休息后，大卫出去逛街。“在塞尔维亚，支付方式主要是刷银行卡和现金，在中国使用软件比较方便，出门只带手机就行。”大卫说，自己办理了中国的手机号码，注册了微信账号，“我的微信账号绑定了塞尔维亚的银行卡，可以直接支付。绑定过程并不复杂，根据指引操作，上传护照照片，通过验证程序就可以了。”

　　使用打车软件，大卫乘坐出租车来到汕头小公园历史文化街区。下车时，车费自动从软件账户中扣除。“我设定了‘免密支付’，不需要再操作手机支付车费，扣除款项就记录在我的中国银行卡上。”大卫说，自己曾用外卡在银行自助取款机上提取人民币，会收取手续费，所以办理了中国的银行卡，“虽然现在外卡取钱也很方便，但自从用了手机支付，我就很少使用现金了，基本不需要专门去取钱。”

　　【3月27日20:00  逛街购物】

　　大卫走进汕头金平万达广场的一家服装店，研究起服装的设计和材料。“每到一地，我都会先逛逛当地的服装店，感受不同地方的穿衣风格和喜好。我感觉这些衣服原材料都很好，大多是纯羊毛等天然纤维织物，设计也注重实用性。”大卫说。

　　走出商场，街边一家排着长队的梅汁水果小店引起了大卫的兴趣。他挑选了苹果和梨等几样水果，打开手机、亮出付款码，扫码机“嘀”的一声，付款完成。“满满一大份，只要15元，很实惠。”大卫说。

　　粿条、糖水、炸豆干……看到好吃的、好玩的，大卫都会驻足，不时拿出手机轻巧一扫。他甚至总结出了经验：“在商店，多半是店家扫我的付款码；在街边的摊贩那里买东西时，大多是我扫他们的收款码。总体来说，支付选择多，在中国生活挺方便。”

　　编辑手记

　　近日，本版编辑在海南博鳌采访时观察到，无论在博鳌亚洲论坛年会会场、酒店驻地、旅游景点门口还是机场，随处可见一种小册子，里面图文并茂地介绍了外籍来华人员如何使用不同支付工具，包括银行卡、移动支付、现金支付等。在当地报纸的显要位置，也刊登着为外籍来华人员提供移动支付便利等服务性内容。

　　一个月里，各大银行、支付机构频频出招，进一步“扫清”外籍来华人员的支付障碍。“政策出台”是第一步，“政策知悉”则直接影响落地效果。3月14日，中国人民银行发布了中英文版支付指南，向外籍来华人员介绍各类支付服务的获取方式和使用流程。博鳌亚洲论坛、潮汕国际纺织服装博览会、广交会……各地结合会展、论坛等契机，向外籍来华人员介绍最新的支付便利举措，帮助他们提前了解、更好适应在中国的旅行和生活。

　　如今，越来越多的酒店可直接用外卡支付，支持外籍来华人员办理业务的网点也在快速增加。相信将有更多熟悉使用手机“绑卡”、打车、订酒店、买门票的外国朋友，体验更加便捷的中国生活。

 

　　便利化举措相继推出

　　满足多样化支付需求

　　本报记者  葛孟超

　　中国人民银行数据显示：2023年，银行共处理移动支付业务1851.47亿笔，金额555.33万亿元，同比分别增长16.81%和11.15%。中国人民银行副行长张青松介绍：“近年来，我国移动支付发展迅速，处于国际领先水平，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面发挥了重要作用。”

　　为更好满足老年人、外籍来华人员等不同群体多样化的支付服务需求，《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》在改善银行卡受理环境、优化现金使用环境、提升移动支付便利性等方面提出一系列要求。

　　近年来，为改善老年人的支付体验，出台了一系列举措。“2020年，《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》印发，聚焦老年群体支付服务的堵点、难点，围绕支付产品适老化升级、银行网点服务优化、支付知识普及等方面作出工作部署，提升老年群体的支付服务水平。”张青松说。

　　目前，我国主要移动支付APP均已进行适老化升级，通过简化流程、添加温馨提示、增加语言播报、放大字体图像、专线人工客服等方式，提升老年群体移动支付服务体验。超过96%的银行网点已推进适老化改造，通过升级自助设备、设立老年客户“绿色通道”“服务专区”等措施，便利老年群体办理支付结算业务。

　　今年前两月，外籍人员入出境共计294.5万人次，环比增长2.3倍。中国免签政策效应显现，客观上要求丰富供给、便利支付。为便利外籍来华人员在我国使用支付服务，中国人民银行提出了“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的工作思路。

　　境外银行卡受理方面，指导商业银行、支付机构在主要涉外场所加快推动重点商户开通外卡受理。中国银联表示，将加强与17家商业银行和收单机构合作，共同优化外卡受理环境。目前，中国工商银行13万户商户外卡POS机均支持五大卡组织外币卡消费，80万台POS机具备外卡收单功能，外卡交易笔数和金额不断攀升。截至3月27日，中国银行受理外卡商户较年初提升32.5%。在受理银行卡的商户中有近三成可受理外卡，为近年来最高水平。

　　移动支付方面，要求、指导主要支付机构提高外卡绑卡效率。在切实保护个人信息安全的同时，简化外籍来华人员身份验证流程。提高外籍来华人员使用移动支付的交易限额，单笔交易限额由1000美元提高到5000美元，年累计交易限额由1万美元提高到5万美元。推出“外卡内绑”“外包内用”以及云闪付旅行通卡等产品。数据显示：对比外卡服务升级前，微信支付3月外卡业务日均交易金额增长超过3倍，日均交易笔数增长超4倍。今年1至2月，超90万入境人员使用移动支付，实现交易2000多万笔，金额达30多亿元。

　　现钞使用方面，组织银行开展ATM机外卡受理改造，提升支持外卡取现的ATM机覆盖率，持续开展拒收现金专项整治工作。国家外汇管理局表示，除银行网点和ATM机以外，增加了专营外币兑换机构及设施119个；扩大可兑换币种至40余种，丰富外币兑换的现钞及零钞供应。当前，重点银行ATM机均支持境外银行卡取现，超6万家银行网点、近2300个外币兑换设施支持外币兑换。

　　旅游、出行方面的举措也正在部署推行。文化和旅游部国际交流与合作局负责人石泽毅表示，推动国家4A级以上景区、国家级旅游度假区等建立受理移动支付、银行卡、现金等所需的软硬件设施，对重点文化和旅游场景进行支付便利化升级。银联发布的数据显示：多家国际知名酒店受理银联外卡，首批有3家酒店集团旗下总计1169家门店开通受理服务。

　　交通运输部运输服务司负责人高博表示，加快普及网络售票，推广应用电子客票，方便国内外人员持身份证、护照、外国人永居证等多种证件线上购票。积极推动国内主要网约车平台企业拓展支付渠道。

 

　　本期统筹：程聚新  蒋雪婕  祁嘉润

　　版式设计：沈亦伶

　　《 人民日报 》（ 2024年04月08日 02 版）

(责编：杨光宇、胡永秋)