发布时间:2024-12-24 12:21:18 来源: sp20241224
如何提升客户金融幸福感和获得感,是保险机构的重要课题。保险产品消费由于其特殊性,往往无法提供实物产品带来的感受。消费者在选择保险产品的基础上,对保险服务提出了更高的要求。
近日,中宏保险发布了2023年理赔服务年报,全年理赔总件数达到22.7万件,赔付总金额7.6亿元。公司理赔服务增速提效,一方面体现在理赔金额、件数和赔付客户数量增长,另一方面体现在服务时效大幅提升。
理赔服务年报显示,2023年,中宏保险个险理赔金额达到6亿元,同比增长4.6%,日均赔付接近248万元。此外,理赔件数达到63939件,同比增长15.0%;理赔服务客户数为41347人,同比增长13.3%;获赔率达到99.5%,同比提升0.9%。理赔支付平均时效为0.3天,同比提升23.8%,其中,最快的一笔理赔支付仅用时10分钟。
同时,中宏保险发布了2023年度客户权益报告。其中,中宏保险最新推出的中宏家医服务成为此次报告中的一大亮点。该服务是中宏保险为客户家庭量身打造的自有健康管理服务,不仅覆盖了线上到线下场景的全渠道问诊,且提供从日常健康咨询,到门诊及住院就医的标准化全流程健康服务,不限疾病种类,以一站式解决方案为客户家庭健康管理提供服务。
具体而言,中宏家医服务包含日常服务和专家服务两大服务内容。其中,日常服务包含的家庭医生和体检报告解读均为电话咨询服务。家庭医生由三甲医院主治医师级别以上医生提供电话咨询,不限次数,客户在家即可获得日常疾病咨询和健康问题的专业解答。此外,与医生一对一通话详细解读体检报告的服务,也为客户节省了在多个科室之间奔波的时间和精力。专家服务则提供包括专家问诊、安排门诊和安排住院在内的三项就医服务,且健康管家将全程介入跟进,第一时间沟通需求并匹配资源,确保服务的高效和个性化。其中,门诊安排及住院服务还配置了陪诊服务,为客户提供“门到门”的全程支持。中宏家医服务的另一个显著特点是其全家共享的性质,这项服务可为客户全家共5位家庭成员提供服务。
2023年,中宏保险对“宏宝”客服机器人进行了全方位升级,运用前沿的人工智能技术替代原有客服机器人的底层逻辑与架构,能更准确理解客户的提问意图,支持更形式多样的交互方式,助力提升客户体验和服务满意度。目前,新升级的“宏宝”智能客服机器人已成为客户在中宏官微“微服务”自助平台上使用率最高的服务之一。作为“客户服务体系”中重要成员的“宏宝”智能客服机器人,升级后助力公司提升服务效率、降低人力成本、提升客户服务满意度。此外,通过客服系统采集与学习的客户行为,为精细化运营提供支持,持续优化客户服务体验,增强了公司竞争力。
中宏保险表示,保险机构回归本源,着力提升服务水平,除了做好基本的理赔承保服务,在增值服务方面肯动脑筋,提升服务权益,才能真正提升客户金融幸福感和获得感。
(责编:董童、李源)