打通服务社区居民“最后一公里”

夜幕降临，华灯初上。江苏省南京市溧水区广成小区热闹而又温馨，广场上孩子们追逐嬉戏，吃过晚饭的大爷大妈们三五成群聚在一起，谈天说地。

“这一两年小区吵吵闹闹的事少了，环境变得越来越好。”说这话的是退休教师刘兴亮。过去，这个小区一年要产生物业纠纷80多起，“自从法院指导社区在小区调解纠纷，大家反映的问题很多能得到解决，物业纠纷也减少了很多。”

社区是城市居民生活的家园，物业服务水平和质量关系着居民的幸福指数。南京市溧水区人民法院充分发挥审判职能作用，推动政府、物业服务企业、业主委员会、小区居民等多元主体共同参与治理，形成社区治理合力，为打通服务社区居民的“最后一公里”提供制度保障。

近三年来，溧水区物业纠纷收案数同比下降了41.13%，溧水区法院推动物业纠纷源头化解的创新实践入选《江苏法院2024年司法改革案例选编》，被表彰为全省法院物业纠纷诉调对接先进集体。

三次座谈，构建物业关系新秩序

在溧水，广泛传颂着法院“三次座谈会”构建物业新秩序、推动物业规范管理的故事。

2020年，溧水区法院对居高不下的物业纠纷进行了调研：物业纠纷全年受案近千件，占全院民事纠纷案件总数的16%，并每年以近10%的幅度增长，近七成的物业纠纷因物业服务不规范、不全面，未获支持全部诉请；许多物业纠纷难以通过诉讼得到一次性化解。

而随着溧水区城镇化水平的提高，各种住宅小区越来越多。按过去属地管理原则，把责任压给所在地街镇、物业公司，难以让广大居民住有所安。

物业管理是社区治理的重要内容，需要政府伸出那只“有形的手”进行综合管理。在深入调研的基础上，溧水区法院与区住房保障和房产局座谈，建议将物业管理纳入城市治理体系，创新制度设计，破解现实难题。

区住房保障和房产局高度重视，在之后的半年多时间内先后出台“六件套”改革措施，包括加强人员培训、完善住宅小区综合治理管理体制、建立物业矛盾纠纷调处机制、强化党建示范引领、发挥业主自治组织自治功能、出台《溧水区住宅小区物业管理专项奖励资金管理办法》等。

调动各方积极性，变物业管理由行业管理向社会治理转变，形成社会治理合力。一次座谈会催生六项措施，开启溧水物业管理新模式。

之后，法院还分别召开全区物业服务企业和全体业主代表会议，并发出倡议书，为物业服务管理双方设立新“路标”，引导相向而行。

手拿倡议书，对照法治体检报告单，南京永阳物业管理有限公司负责人李婷首先感受到的是温暖。这项报告单列举了物业纠纷常见的问题，分析成因并拿出对策。“它既是体检单也是工具书。”李婷说。

“有些业主遛狗不牵绳，存在安全隐患。”南堡雅居小区一位居民向小区物业管理方提出建议，第二天，小区每个楼道都张贴了文明养犬的通知。这位居民说：“小区物业也设身处地为遛狗居民着想，在固定位置放置纸袋、卫生纸等物品。这些细小贴心的措施，能感受到物业服务的用心。”

“如果双方都能站在对方的立场上想一想，多一些换位思考，很多矛盾纠纷是可以化解的，甚至根本就不会发生。”李婷说。

红黑榜，助力社区物业管理升级

“物业企业不履职尽责，季度投诉量上升10%，物业矛盾无人调处，居民诉求得不到回应。”这是溧水区住房保障和房产局一季度发布的物业“红黑榜”对列入黑榜的某物业公司的评价。

“上了黑榜让我脸红出汗，在众人面前抬不起头来。”某物业公司负责人程某谈起当时的感受。

推行物业管理“红黑榜”制度是溧水区推动物业管理升级的一项实践创新。

溧水区一项调查显示，近几年，随着经济社会发展、城市化进程加快，大量农村村民变成城镇居民，物业服务行业的需求和规模不断扩大，让一些良莠不齐的企业进入物业服务行业，加上监管不到位，使物业与业主矛盾纠纷频发。

如何改变？

建立失信联合惩戒机制，对屡教不改的物业服务企业，引导业主自治组织启动物业退出程序，重新选聘服务规范、管理水平高的品牌物业服务企业入驻服务。溧水区法院召开座谈会建议推动物业管理“红黑榜”出台。

2022年7月，溧水区出台《关于溧水区住宅小区物业管理项目“红黑榜”的评定通知》，今年又对内容进行了修订补充。

每季度评选公布一次。上“红黑榜”规定明确、程序严格，其中纳入“黑榜”的共十个方面问题，包括季度“12345”政务热线有效投诉高于40件，因矛盾调处不及时造成群访群诉的；有涉及物业收费、服务质量等方面的违法违规行为的；对居民诉求回应不及时的、态度恶劣的等。存在其中一个问题，就直接纳入“黑榜”。

建立和谐物业关系，先给物业戴上“紧箍咒”。“上了‘黑榜’，上榜一次取消年度各类评先资格；上榜两次对公司负责人进行提醒、约谈、告诫；上榜三次进行失信信息征集，并根据相关程序依法予以解聘。这样的处罚对企业来说压力巨大。”程某说。

物业纠纷涉诉情况成为进入“黑榜”的硬条件。溧水区法院每季度将涉诉情况通报给区住房保障和房产局，推动源头治理让物业纠纷“降诉”。与此同时，溧水区法院积极协助做好“红黑榜”发布的后半篇文章。近三年来，先后协助区住房保障和房产局等部门开展对物业项目经理、管家、安保等各类业务培训30次，受众1700余人次。

“物业‘红黑榜’，就好比一面镜子，及时公示考核结果，可以让居民对小区的物业管理情况一目了然，让‘红榜’物业向前向上，‘黑榜’物业脸红出汗，倒逼物业企业将更多心思放在履行责任上，促进管理提档升级。”区住房保障和房产局局长金伟素说。

三原则，在解纷中点亮万家灯火

构建新型和谐的物业关系，溧水区法院在创新中启程。

物业费纠纷是物业纠纷中常见类型。物业费是小区物业正常运转的重要保障，不能及时收取物业费，物业公司难以提供优质服务；没有享受到应有的服务，业主又拒绝交纳物业费。溧水区法院以“法律之手”让物业服务管理双方走出怪圈，变“相杀”为“相爱”。

家住溧水区某小区的市民顾某，在小区生活了十多年，一直都没有交过物业费，在多次协商催要无果的情况下，顾某被物业公司告上了法庭。

“我与物业公司未签订任何服务协议，不是合同的当事人；房子存在质量问题，从收房第二年就发现房顶及外墙渗水，向物业公司反映，来人修过几次都没有修好……”法庭上，顾某列出了不交物业费的理由。

“物业公司已依约提供服务，业主不能仅以未享受或无需接受服务而拒付费用。”法官在审理后，未采纳顾某的理由。

对多数业主存在欠费情形的，责成物业公司进行服务整改；对以服务不到位为由拒交物业费的不予支持；对确因物业服务存在瑕疵，不支持扣减物业费，只对逾期支付违约金不予支持。溧水区法院在实践中总结出物业审判“三原则”，以法律之维守护物业公司与业主的关系。

物业纠纷成因复杂，具有持续性、再生性特征，难以通过诉讼得到一次性化解。鉴于此，从2020年开始，溧水区法院建立区、镇（街）、社区三级物业矛盾纠纷调处机制，并启动物业纠纷预防化解攻坚行动——“润物行动”，破解物业纠纷难题。

这项被社区居民称为“执法如水、法安天下”的工程，已经形成送达、调解、速裁、执行“四位一体”一站式化解物业纠纷的新模式。近年来，法院先后开展7次“润物行动”，一大批物业欠费纠纷得以化解。

“社区是社会治理的末梢，也是基层治理的重点，而物业管理正是社会治理的重要内容。推动社会治理和服务的重心向基层社区下移，调动各方积极性，司法才能在构建共建共治共享中发挥更大作用。”溧水区法院党组书记、院长周晔说。（记者 赵兴武 通讯员 郑娉娉）

来源：人民法院报

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